Il target è fondamentale nella comunicazione digitale, soprattutto nella prevenzione dei rischi di crisi reputazionale

Oggi qualsiasi strategia di comunicazione e marketing digitale parte dal target. Abbiamo imparato a identificarlo, analizzarlo, ascoltarlo e costruire relazioni sempre più profonde. Conoscere il target significa creare contenuti più efficaci, migliorare costantemente servizi e prodotti per renderli più aderenti ai bisogni; diminuire e eliminare dispersioni in termini di tempo e di investimenti. Significa anche aumentare la competitività e il posizionamento nella mente di questo pubblico specifico, soprattutto in ambito reputazionale. Una grandissima opportunità di crescita e di investimento ad alto ritorno, se rimaniamo consapevolmente connessi in maniera leale con il target.

Come sempre mi piace condividere esperienze, confronti, conversazioni e oggi non posso non farlo pensando al webinar sul target registrato pochi giorni fa per Upskilling.it, la Digital Academy di Netlife s.r.l., e all’articolo scritto per Marketplace dedicato all’Influencer Marketing: “piano di una crisi reputazionale annunciata”. Il denominatore comune? Il ruolo della parola a livello strategico, non solo rispetto alla ricerca di parole da utilizzare in maniera efficace, attraverso l’identificazione del vocabolario comune; ma, nell’identificazione delle parole critiche, quelle da evitare, fraintendibili o poco opportune (esempio nel linguaggio della sostenibilità, per citarne uno).

Le parole contano, sono punti di connessione o di rottura, a seconda di come si utilizzano e percepiscono. Se da una parte abbiamo l’uso, con un significato che attribuiamo, dall’altra abbiamo la percezione con la connessione valoriale. Dunque, non conta quello che vuoi dire, conta quello che percepisce il tuo interlocutore, soprattutto in ambito digitale. L’esposizione è altissima e la partecipazione, altrettanto! E qui non esiste “ma, non era quello che intendevo”, che spesso viene utilizzata come frase in casi di crisi di comunicazione online. La parola è nella maggior parte dei casi l’innesco o la conferma di un comportamento critico. Ed ecco perché ho voluto inserire un video aggiuntivo all’interno del webinar sul target; proprio per ricordare che anche la strategia migliore dedicata alla promozione e valorizzazione, se non ha preso in considerazione l’analisi delle parole potenzialmente rischiose e critiche, è una strategia ad alto rischio reputazionale. E oggi, soprattutto con il digitale, non possiamo permettercelo. Ogni relazione profonda che costruiamo dobbiamo coltivarla con consapevolezza e responsabilità e questo significa, porre l’attenzione giusta sulle parole. Soprattutto ricordando una delle caratteristiche intrinseche del web: l’interconnessione.

Ciò che dobbiamo comprendere appieno è che le opportunità sulle quali costruiamo strategie e contenuti, ma soprattutto relazioni, portano con sé altrettanti rischi, criticità e potenziali fraintendimenti.

Non prendere in considerazione “l’altra angolazione” del target, quella di tutela reputazionale significa essere fallaci.

E dunque, lavorare profondamente sul target per fare compiere le tanto desiderate CTA (chiamate all’azione) significa anche tutelare la relazione in primis. Abbiamo parlato di relazioni significative, ovvero relazioni profonde che nascono da reciprocità, ascolto attivo e centralità della persona. Ed è esattamente su queste connessioni che si basa il linguaggio, il codice comune e dunque il vocabolario da utilizzare con consapevolezza e responsabilità. Un’interconnessione attraverso le parole che aggregano senso, significato e reciprocità. Ma che se raccolti “in un fraintendimento”, generatori di crisi di comunicazione, reputazione e di danno economico.

Un vocabolario comune con il target: ogni lemma un aspetto valoriale o critico

Identificare un vocabolario efficace significa studiare le parole più utilizzate e significative per il target e evitare quelle critiche, quelle che possono venire fraintese, quelle che il target non ama perché cariche di significati ambigui. O, comprenderle e disambiguarle, rendendole a valore aggiunto.

Questo è particolarmente importante quando parliamo di tematiche fortemente valoriali.  Se pensiamo che la comunicazione digitale diventa più efficace, proprio perché mette al centro il target con valori, idee, bisogni, desideri, dati demografici e mappe empatiche sulle quali costruire la narrazione esperienziale. E dunque una narrazione che “aderisce” il più possibile alla Grammatica delle Attese del target e che porta con sé i contenuti migliori, compresa la semantica. Immediatamente ci renderemo conto dell’importanza di comprendere anche tutto ciò che genera l’effetto opposto, che è critico, fraintendibile, che attraverso un singolo vocabolo porta con sé un significato improprio nella frase. E dunque, se da una parte andremo a identificare le parole chiave, la semantica identitaria, gli elementi caratterizzanti la strategia di valorizzazione (compresa l’attività SEO e di posizionamento); dall’altra sarà necessario identificare, mappare e evidenziare nella colonna accanto tutte le parole critiche, concetti ostili, aspetti fraintendibili attraverso angolazioni differenti.

Esattamente come ben insegna la comunicazione nelle emergenze, soprattutto distribuita sui social: dalla raccolta informativa attorno a parole chiave alla revisione per ripulire da elementi empatici, potenziali “inneschi” di panico, per portare un esempio. Una revisione costante e tempestiva dell’informazione che deve mantenere la sua funzione di utilità, di connessione e di fiducia (autorevolezza). Una specializzazione che da tredici anni mi porta ad osservare la comunicazione  onlinedestinata a brand, corporate e business sotto un’analisi ancora più precisa, puntuale e minuziosa dal punto di vista di rischi e potenziali criticità.

Il target: questione di fare aderire perfettamente prodotti, servizi e target

Conoscere profondamente, analizzarne ogni dettaglio e “aderire perfettamente al target” con i propri prodotti e servizi significa anche aumento dei rischi, e delle criticità reputazionale.

Questione di fiducia conquistata (autorevolezza, affidabilità, lealtà) che non può e non deve assolutamente essere delusa. Dobbiamo mantenere una reciprocità costante.

Caratterizzare i nostri prodotti e servizi in base al target significa compiere delle scelte e svolgere delle ricerche approfondite con l’obiettivo di aumentare le vendite, ma non deve mancare mai il rispetto e l’attenzione verso il target. Ancora una volta: reciprocità.

Evitiamo parole vuote! Sono altamente pericolose

Insisto sempre nelle consulenze, nella formazione e nelle action research sull’analisi di coerenza nella comunicazione digitale tra quello che si afferma e i dati oggettivi che si è in grado di produrre, ma soprattutto nell’allinearsi sulla reciprocità costante con l’obiettivo di tutelare la connessione creata.

Perché? perché le parole senza dati a supporto sono altamente pericolose, sono boomerang (in gergo backlash), sono “facciata” (washing) per mostrarci al meglio, ma senza un reale impegno. Sono mancanza di reciprocità, di attenzione e di rispetto. Sono a senso unico: imparo tutto di te per poterti vendere di più. Ma qui entriamo in un tunnel, privo di reciprocità, che avrà sicuramente una data di scadenza.

Costruire una comunicazione digitale consapevole e responsabile di opportunità e rischi a doppia revisione

Ciò che possiamo e dobbiamo costruire è una comunicazione  online consapevole e responsabile, che si basa su opportunità e che tutela la reciprocità, lavorando su concetti, parole e dialogo basati su lealtà e  trasparenza.

Come fare per evitare criticità elevata?

Fare una revisione doppia, la prima basata sul linguaggio e i concetti utilizzati; la seconda su tutti i potenziali rischi di quelle parole e di quei concetti attraverso angolazioni differenti. Ma per farlo serve allenamento costante su questo nuovo approccio (che il web ci ha insegnato essere fondamentale).

Verificare la coerenza tra valori e azioni, quanto sono aderenti? Quanto i nostri valori vengono rappresentati da azioni concrete e numeri specifici? Quali dati possiamo portare a dimostrazione? Quali possono trasformarsi in parole giuste? Se questi mancano, eliminiamo quelle frasi e iniziamo a costruire le basi.

Comunicazione digitale a valore aggiunto: fattore +2%

Oggi qualsiasi strategia deve essere a valore aggiunto, deve avere quel fattore +2% attivo fin da subito. E questo significa avere sempre un doppio livello di azione, una piena consapevolezza di opportunità e rischi. Una doppia analisi di revisione, soprattutto quella “in caso di” con tutte le possibili criticità. Quello che ho chiamato fattore +2% che spiego a lezione nelle aule accademiche, durante le consulenze a imprenditori e che mi porto nella formazione destinata agli iscritti a enti specifici.

Che cosa possiamo fare per tutelarci? E soprattutto per reagire ad una crisi di comunicazione che ci vede come nodi in un intreccio fittissimo?

La prima cosa è imparare che la comunicazione, soprattutto online (e non solo) va messa in sicurezza, esattamente come l’asset economico/finanziario, perché l’impatto che una comunicazione critica è in grado di generare a livello economico, non va assolutamente sottovalutato. Che le parole sono potentissime e dunque vanno presidiate; e che qualsiasi realtà alla quale ci interconnettiamo in maniera diretta e indiretta, influenza la nostra percezione e reputazione. E dunque iniziare ad aggiungere consapevolezza e responsabilità nelle azioni: mappare tutti i potenziali alert che potrebbero inficiare la nostra percezione e reputazione e creare un piano di reazione tempestivo e il più efficace possibile.

La connessione profonda è un aspetto chiave del business, oltre ad esserlo nelle attività di digital PR, comunicazione digitale e marketing e dunque è fondamentale tutelarla al meglio.

Ti parlo del fattore +2% più aprofonditamente in questo video

Metti in sicurezza la tua comunicazione!

Se vuoi mettere in sicurezza la tua comunicazione attraverso una doppia revisione, una consulenza di crisi, un piano di comunicazione di crisi da affiancare alle strategie in essere, ti rimando alla mia pagina su Netlife srl dedicata ai servizi di prevenzione delle crisi reputazionali